MODELO ENCUESTA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Y/O SERVICIO
1. ¿Cuánto tiempo lleva utilizando [NOMBRE DEL SERVICIO]?
Menos
de un mes
Entre
uno y seis meses
Entre
seis meses y un año
Entre
uno y tres años
Más de
tres años
2. ¿Con qué frecuencia utiliza [NOMBRE DEL SERVICIO]?
Una o
más veces a la semana
Dos o
tres veces al mes
Una vez
al mes
Menos
de una vez al mes
3. ¿Cuál es su grado de satisfacción general con [NOMBRE DEL
SERVICIO]?
Completamente
satisfecho Satisfecho Insatisfecho Completamente insatisfecho
4. En comparación con otras alternativas de [NOMBRE DEL
SERVICIO] es :
Mucho
mejor
Algo
Mejor
Más o
menos igual
Algo
peor
Mucho
peor
No lo
sé
5. ¿Comprará o utilizará usted [NOMBRE DEL SERVICIO] de
nuevo?
Seguro
que sí
Probablemente
sí
Puede
que sí, puede que no
Probablemente
no
Seguro
que no
6. ¿Ha recomendado usted [NOMBRE DEL SERVICIO] a otras
personas?
Sí No
7. ¿Qué grado de importancia y satisfacción le da usted a
los siguientes aspectos a la hora de comprar: Muy importante-Importante-No
demasiado importante-Nada importante
Calidad del servicio
Relación calidad precio
Proceso de compra del servicio
Experiencia de uso
Servicio postventa
8. [NOMRE EMPRESA] me dió un [NOMBRE SERVICIO] que valía lo
que pague por él.
Totalmente
de acuerdo De
acuerdo En
desacuerdo Totalmente en
desacuerdo No
aplicable
9. [NOMBRE SERVICIO]cubre mis necesidades.
Totalmente
de acuerdo De
acuerdo En
desacuerdo Totalmente en
desacuerdo No
aplicable
10. [NOMBRE PRODUCTO] es fácil de usar.
Totalmente
de acuerdo De
acuerdo En
desacuerdo Totalmente en
desacuerdo No
aplicable
11. [NOMBRE EMPRESA]
ofrece servicios competitivos.
Totalmente
de acuerdo De
acuerdo En
desacuerdo Totalmente en
desacuerdo No
aplicable
12. El servicio al cliente de [NOMBRE EMPRESA] conoce bien el [NOMBRE SERVICIO].
Totalmente
de acuerdo De
acuerdo En
desacuerdo Totalmente en
desacuerdo No
aplicable
13. El servicio al cliente de [NOMBRE EMPRESA] atiende bien a las necesidades del
cliente.
Totalmente
de acuerdo De
acuerdo En
desacuerdo Totalmente en
desacuerdo No
aplicable
14. Basándose en su propia experiencia con [NOMBRE
SERVICIO], ¿buscaría usted a [NOMBRE EMPRESA] para comprar productos o
servicios similares?
Es muy
problable Es
problable No es
probable Es
muy improbable
15. ¿ Ha tenido usted algún problema a la hora de usar [NOMBRE
SERVICIO] ?
Sí No
16. ¿Hay alguna cosa que le gustaría decirle a [NOMBRE EMPRESA]
sobre su [NOMBRE SERVICIO] que no le hayamos preguntado en esta encuesta? Si es
así, por favor, díganos de que se trata:
MODELO DE ENCUESTA ATENCIÓN AL CLIENTE
1. ¿Cómo contactó usted con el
servicio de atención al cliente?
En
persona
Por
teléfono
Por
fax
Por
e- mail
Otro
(Por favor especifique)
2. ¿Cuánto esperó usted hasta que
le contactaron del servicio de atención al cliente?
En
unas dos horas
Entre
dos y cuatro horas
Entre
cuatro y seis horas
Entre
seis y ocho horas
Ocho
o más horas
3. ¿Qué lo motivo a usted con el
servicio de atención al cliente?
Porque
no había recibido el producto
Porque
necesitaba más información sobre el producto o servicio
Porque
no había podido encargar el producto o servicio
Por
problemas con el servicio
Por
problemas en la página Web
Otro
(Por favor especifique)
4. Por favor, valore su
satisfacción general con nuestro servicio de atención al cliente:
Completamente
satisfecho
Satisfecho
Insatisfecho
Completamente
insatisfecho
5. Basándose en su experiencia
con nuestro servicio de atención al cliente, por favor, puntúe los siguientes
aspectos:
Muy buena Buena Regular Mala Muy mala No
aplicable
Profesionalidad de la persona que
le atendió
Resolución del problema
Rapidez de la respuesta por e-mail
Rapidez de la respuesta por
teléfono
Facilidad para contactar
6. Por favor, puntúe su grado de
acuerdo o desacuerdo con las siguientes afirmaciones; LA PERSONA QUE ME
ATENDIÓ... Totalmente de acuerdo De
acuerdo-En desacuerdo-Totalmente en desacuerdo-No lo recuerdo
Fue eficiente
Fue capaz de solucionar mi
problema
Fue cortés
Entendió mi problema
Fue profesional
Fue amable
Se expresaba de forma clara y
fácil de entender
Fue paciente
Me escuchó atentamente
7. ¿Tiene usted algún comentario
adicional o alguna sugerencia sobre nuestro departamento de atención al
cliente?
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